Als online marketeer heeft Dennis de webshop van Norah de afgelopen jaren zien uitgroeien tot een multifunctioneel omni-channel platform. Daarmee is niet alleen Norah’s online aanwezigheid enorm uitgebreid, ook zijn takenpakket is toegenomen. In dit artikel vertelt hij over de splitsing van zijn functie, bijzondere projecten en hoe het is om onderdeel te zijn van een snelgroeiend platform.
Als online marketeer ben ik vooral bezig met online advertenties. Door te adverteren op kanalen zoals Facebook en Google proberen we meer bezoekers naar de Norah webshop te leiden. Dat was in ieder geval waar ik mij lange tijd met name mee bezig hield voor Norah. Langzamerhand zijn mijn werkzaamheden steeds meer opgeschoven naar de website zelf. Op dit moment houd ik mij vooral bezig met het verbeteren van de webshop door tests uit te voeren. Dat kunnen kleine veranderingen zijn als het toevoegen of weglaten van een knop of het op een andere manier indelen van een webpagina. Het doel hiervan is om het bezoekersgedrag beter te begrijpen zodat we de website daarop kunnen aanpassen.
De migratie van de webshop is een heel groot project, waarbij veel andere platformen en bedrijven betrokken zijn. Alles moet op een juiste manier gekoppeld worden om te zorgen dat alles goed zat. Daar lag ook denk ik de grootste uitdaging. We waren constant bezig met de vraag: hebben we aan alles gedacht en zijn we niet iets vergeten? Bovendien gaat er heel veel tijd zitten in het testen van alle opgeleverde punten om zeker te weten dat het werkt zoals je wilt.
Het lanceren van de webshop betekent niet dat deze ook écht af is. Zo zijn we op dit moment bezig met het toevoegen van een hulpmiddel waarmee we de website voor bezoekers veel persoonlijker kunnen maken. Daarmee krijgen we beter inzicht in het gedrag van onze bezoekers en kunnen we hen nog beter bedienen. Een simpel voorbeeld: als we weten dat een bezoeker de nieuwsbrief al ontvangt, hoeven we haar nergens op de website te vragen om zich in te schrijven voor de nieuwsbrief.
Daarnaast zijn we kortgeleden een project gestart om meer inzicht te krijgen in de retouren. Wat is de reden dat een item retour komt? En wordt daarna bijvoorbeeld een nieuwe bestelling geplaatst? Met meer kennis over de reden van een retourpakket kunnen we in de toekomst het aantal retouren hopelijk verlagen en de tevredenheid van de klanten verhogen.
Het is heel tof om bij zo’n snel groeiende organisatie te werken. Je merkt hoe hard we eigenlijk gaan als je kijkt naar de website van zo’n 4 jaar terug. Op alle vlakken zie je verbetering: van hoe de website eruit ziet tot aan de manier van werken en de grootte van de huidige teams. Ook is er de ruimte om zelf nieuwe ideeën aan te dragen en uit te voeren. En niet onbelangrijk: ik heb hele leuke collega’s!
Zelf wil ik mij vooral meer blijven richten op het technische stuk. Ik hoop dat we met e-commerce op alle vlakken blijven verbeteren, altijd gericht op de klant. Want dat is uiteindelijk waar we het voor doen: de beleving en ervaring van de klant zo goed mogelijk maken.
Een paar maanden terug hebben we vijf klanten uit ons testpanel uitgenodigd voor een gebruiksonderzoek, om ons te helpen om te nieuwe website te verbeteren. Ik vond het heel tof om zo van dichtbij te zien waar deze klanten tegenaan liepen en wat hen opviel bij het bezoeken van de webshop. Je krijgt dan dingen te horen die anders niet waren opgevallen.
Wat ik ook bijzonder vond was de soepele overgang van de oude naar de nieuwe webshop. We hadden al zoveel getest en het zo goed gepland dat de overgang zonder écht grote problemen lukte. Een mooi moment om te vieren waar we maandenlang aan hebben gewerkt!