Het klantenserviceteam is het gezicht van de Norah webshop. Om te zorgen dat onze klanten online dezelfde service ervaren als in de winkel is het belangrijk iedereen zo goed, duidelijk en snel mogelijk te woord te staan. Charlotte is Customer Service Coördinator bij Norah en zorgt er samen met haar team voor dat klanten telefonisch, per mail en via de chat worden geholpen.
Voorheen werkte ik in een soortgelijke rol bij een ander bedrijf en na een aantal jaar in die functie was ik toe aan een nieuwe uitdaging. Ik kende Norah al uit de winkelstraat toen ik online een aantal vacatures voorbij zag komen. Omdat ik toen nog geen vacature kon vinden binnen mijn vakgebied besloot ik een open sollicitatie te sturen. Helaas is daar niks uitgekomen, maar omdat ik de social media kanalen van Werken Bij Norah volgde zag ik een paar maanden terug opeens wél een vacature open staan die perfect paste bij mij. Ik solliciteerde opnieuw en met succes want nu zit ik hier!
Ik voelde mij gelijk heel welkom. Naast mijn directe collega’s spreek ik ook veel mensen van andere afdelingen en dat geeft een goed gevoel. Wat ik lastig vond is dat het klantenserviceteam zoals die was toen ik net begon eigenlijk volledig uiteen valt. Normaal gesproken geeft het bestaande team houvast en kan je daaruit verder bouwen. Nu ben ik gelijk aan de slag gegaan met het samenstellen van een nieuw team en dat is een hele mooie uitdaging. Gelukkig heb ik daarbij steun van mijn manager, zij geeft mij veel vertrouwen.
Uitstekende klantenservice maakt mijzelf oprecht altijd heel blij. Het kan echt iemands dag maken als ze goed, vriendelijk en snel geholpen worden en dat is wat mij heel erg motiveert. Ik vind het belangrijk om onderdeel te zijn van het team en zelf ook klanten te woord te staan.
Bovendien is de klantenservice als afdeling ontzettend belangrijk binnen een bedrijf. Hier komt alle feedback vanuit onze klanten binnen en daardoor hebben wij snel door in welke processen pijnpunten liggen. We houden de organisatie als het ware een spiegel voor. Daarbij vind ik het leuk dat ik tijdens mijn werk contact heb met zoveel verschillende mensen, zowel binnen als buiten het bedrijf.
Ondanks dat ik op zulke momenten veel druk voel, lukt het me vrijwel altijd om rustig te blijven. Zo probeer ik mijn eigen stress niet over te brengen op het team en de positieve sfeer vast te houden. Het is logisch dat er op zulke momenten heel veel klachten binnenkomen. Ik vind het belangrijk om altijd te werken aan een oplossing. Met het uitgangspunt dat alles uiteindelijk wordt opgelost ligt er voor onze afdeling een mooie kans om die negatieve stemming om te buigen naar een positieve. Dat zorgt voor blije klanten én voor een gelukkig team.
Ik wil onze klanten meer flexibiliteit bieden en daarvoor zullen we de huidige processen en systemen moeten verbeteren. Nu moeten we nog te vaak ‘nee’ antwoorden op verzoeken om bijvoorbeeld een bestelling aan te passen, maar uiteindelijk wil ik ervoor zorgen dat we zulke wijzigingen makkelijk en snel kunnen aanpassen.
Daarnaast wil ik dat we als afdeling één uitgangspunt hebben op de manier waarop we klanten te woord staan. Het liefst wil ik dat het voor klanten voelt alsof ze met Norah als een vriendin praten. Niet alleen als ze ons benaderen met een klacht, maar ook als ze online op zoek zijn naar stylingtips of advies over de maten. Daar is echt nog een wereld te winnen.
Om met het nieuwe team gelijk goed te beginnen starten we in augustus met een workshop over gesprekstechnieken. Zo kunnen we een mooie basis leggen voor een eigen, meer informele communicatiestijl. Daarna wil ik de service die we verlenen naar een hoger niveau tillen. Niet alleen moet het sneller, ik wil onze klanten dus ook echt meer flexibiliteit bieden. Ik kijk daarom heel erg uit naar het nieuwe platform waar we eind dit jaar mee gaan werken.
Om de snelheid te verhogen geloof ik dat het verbeteren van de processen het meest belangrijk is. Ik ben niet zo’n voorstander van targets omdat ik vriendelijkheid belangrijker vind. Er moet altijd ruimte blijven om ook gezellig een praatje te maken met klanten. Bovendien geeft het werken zonder targets op rustige momenten ook tijd om extra service te verlenen.
Ja zeker! Op het bedrijventerrein waar ik werkte hing soms een hele nare geur. Één van mijn collega’s had op het internet een artikel gevonden waarin werd uitgelegd waar die lucht vandaan kwam. Dat verzond ze naar ons via het interne communicatieplatform, maar plakte ze per ongeluk ook in een chat met een klant én drukte tot overmaat van ramp op enter. Het was een hele lap tekst over mest en sloot dus totaal niet aan op het gesprek wat ze met die klant had. Gelukkig reageerde die klant heel begripvol toen ze haar fout uitlegde, maar wij hebben er op de afdeling nog maanden om gelachen.
